Sistemi di Gestione e Certificazioni
ISO/IEC 20000 - Gestione servizi IT


1. Contesto:
La gestione e l’erogazione ottimale dei servizi IT, o IT service delivery, è sempre più una necessità per tutte le organizzazioni, pubbliche e private, sia che si tratti di servizi destinati all’interno dell’organizzazione sia di servizi destinati al cliente/utente.Il modello del buone prassi ITIL (IT Infrastructure Library) ha da tempo dimostrato la sua validità ed efficacia nel mondo dell’IT, rappresentando un approccio internazionalmente condiviso. Il recente recepimento da parte dell’ISO ne conferma l’interesse a tutti i livelli organizzativi.
La certificazione ISO 20000 diviene quindi un vero fattore distintivo nell’ambito dell’erogazione di servizi IT.

1. La Iso 20000
L’erogazione ottimale di servizi IT passa per la definizione di uno o più Service Level Agreement (SLA), accordi formalizzati sui livelli di servizio da erogare, che costituisce il passo principale verso una appropriata relazione con il cliente/utente. La ISO/IEC 20000 fa di questo documento il fulcro principale attorno al quale si muove tutta la gestione dei servizi IT, sia erogati agli utenti interni che ad utenti di clienti esterni, con attenzione a tutti gli aspetti tecnici, finanziari e di sicurezza informatica.
La ISO/IEC 20000 costituisce il migliore strumento (soprattutto se coordinato con la ISO 9001 e la ISO 27001) per la riprogettazione dei processi operativi e per l’ottimizzazione di tutti gli aspetti di gestione dei servizi per l’IT.

Lo standard ISO/IEC 20000 (ex BS15000) è applicabile ad organizzazioni di tutte
le dimensioni e si compone di due parti:
- Parte 1: Specification (lo Standard vero e proprio); pubblicato come ISO/IEC 20000-1. Contiene le specifiche (o requisiti) per l’implementazione di un Sistema di Gestione per l’Erogazione dei Servizi IT;
- Parte 2: Code of practice; pubblicato come ISO/IEC 20000-2. Contiene linee guida e raccomandazioni utili per la corretta implementazione di quanto specificato nella parte 1.

3. Vantaggi
Lo standard consente alle organizzazioni che decidono di adottarlo, di poter effettuare incrementi nella qualità dei propri servizi IT e sulla propria capacità nell’erogarli, nel misurare i livelli di servizio accordati e nella valutazione delle performance delle risorse IT nel complesso.

Gli obiettivi di un Sistema di Gestione dei Servizi IT sono:
- garantire l’applicazione dei principi universalmente riconosciuti come Best Practice (ad es. ITIL);
la promozione di rapporti di fiducia con clienti, partner, pubblica amministrazione, aziende,  azionisti;
- il controllo efficace ed il miglioramento continuo dell’intero complesso di prestazioni delle risorse IT;

L’integrazione con i Sistemi di Gestione per la Qualità (UNI EN ISO 9001) e/o per la Sicurezza delle Informazioni (UNI/CEI ISO/IEC 27001) trasforma questo standard in una straordinaria opportunità di razionalizzazione e miglioramento dei processi interni.

4. Procedure di certificazione
Le principali fasi dell’ iter certificativo comprendono
- Pre-audit (su richiesta): verifica preliminare per analizzare le eventuali lacune e per valutare la conformità del cliente ai requisiti della norma
- Verifica di I° stadio: verifica di adempimento ai requisiti legislativi applicabili della documentazione del Sistema di Gestione dei servizi IT.
- Verifica di II° stadio: verifica per il raggiungimento della certificazione attraverso il controllo dell’implementazione del sistema di gestione, l’analisi dei documenti, osservazioni su campo, interviste al personale, il cui esito positivo conduce all’emissione del certificato.
- Sorveglianza: visite periodiche per garantire la conformità del Sistema alla norma di riferimento, nell'ottica del miglioramento continuo.

SERVIZIO QxC
Nell’ambito dei temi inerenti la  certificazione dei Servizi IT , QUALITA’ X COMPETERE ha sviluppato un servizio specifico, in grado di soddisfare in maniera  integrata la direzione aziendale nel cogliere gli aspetti da ottimizzare nella gestione e valorizzazione della diversità sia delle funzionalità dei prodottiservizi che delle  strutture e piattaforme di base, dei risvolti positivi sull'efficacia e d efficienza dei processi e quindi delle prestazioni prodotte.
La diversità crea Valore e diventa quindi un fattore competitivo. Serve però una conoscenza delle dinamiche per governare le performance e la validazione dei prodottiServizi IT,  una conoscenza dei processi aziendali ed una abilità  nella rappresentazione della mappatura dei processi.
I gruppi di lavoro sono composti sempre da due   figure: il “gestionale” (che conosce  i processi e le attività e sa ridisegnare il sistema di gestione ottimizzando  obiettivi/risultati  e  le connessioni tra i vari ambiti da gestire  e le attività svolte) e  gli specialisti  di  IT  service. Le professionalità citate partecipano alle varie fasi di analisi, individuazione dei punti di forza e di debolezza e reimpostazione dei processi  orientati alla gestione di tali servizi. Successivamente le figure oinvolte devono creare l'ambiente favorevole all'applicazione del sistema di gestione  per facilitare sia la formazione che la messa in pratica.
 
Ma ecco riepilogati i principali punti di forza del nostro Servizio:
 
“L’unione fa la differenza” La combinazione ideale delle competenze gestionali/organizzative e la profonda conoscenza delle norme di riferimento, con le elevatissime competenze tecniche, permettono una gestione a 360° di ogni progetto, in cui l’approfondimento sia tecnico sia organizzativo e le relative sinergie, rappresentano per le Aziende-Clienti un servizio ad elevato valore aggiunto.

“Il Sistema di Gestione  integrato nel più ampio Sistema di Gestione Aziendale” Le competenze dei professionisti Qualità X Competere le permettono di seguire le Aziende-Clienti in tutte le problematiche gestionali, organizzative e strategiche.In particolare, lo sviluppo di Sistemi di Gestione Integrati Qualità e  servizi IT rappresenta per Qualità X Competere uno dei suoi punti di forza
 
“Far le cose bene” e “Far le cose giuste” I professionisti Qualità X Competere operano   come consulenti di sistemi di gestione dei servizi IT con riconoscimenti importanti collegati ad una norma di recente immissione e poche certificazioni conseguite; I loro percorsi formativi e professionali sono ovunque considerati di primo livello.

"Il supporto Continuo” E’ nello stile di Qualità X Competere supportare il Cliente in tutte le fasi del processo di certificazione, fornendo anche l’assistenza nella scelta dell'Ente certificatore. Ciò assicura al Cliente una presenza costante, senza la sgradevole sensazione di “essere lasciati soli”.




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